Werkwens

  • OVER ONS Nieuws 1
  • OVER ONS Nieuws 2

Vriendelijke aanmaning werkt beter dan boze brief

Psychologische inzichten helpen deurwaarders- en incassobureaus.

Bij aanmaningen werkt een motiverende tekst beter dan een boze brief. Klanten (debiteuren) effectief benaderen zorgt voor meer respons dan juridische teksten of dreigende taal. Daardoor is de kans groter dat rekeningen eerder worden betaald.

Dit blijkt uit onderzoek van Incassade Deurwaarders en Incasso, in samenwerking met de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG), onder 6.740 debiteuren.

Uitkomsten motiverende teksten

Een deel van de klanten kreeg, tegelijk met hun aanmaning, een zogenaamde motivatiekaart. Iedere motivatiekaart had zijn eigen tekst, gebaseerd op specifieke psychologische theorieën. In plaats van te dreigen met een sommatie, werden juist de voordelen benadrukt van het ondernemen van actie. Gemeten werd of klanten binnenveertien dagen reageerden. De inzet van motiverende teksten leidde bij één van de onderzochte bedrijven tot een stijging van de respons met gemiddeld 12,5%. De meest effectieve tekst leidde zelfs tot een stijging van 27,4%. “Dit is een belangrijke uitkomst voor de deurwaarders- en incassobranche, aangezien de mate van respons zeer bepalend is voor het incassoresultaat,” aldus Paul Otter, algemeen directeur van Incassade.

Psychologische in plaats van juridische benadering

Deurwaarders- en incassobureaus maken vooral gebruik van juridische inzichten in plaats van psychologische, terwijl die laatste klanten juist motiveren om over te gaan tot actie. Zowel deurwaarders- en incassobureaus als klanten zijn veel meer gebaat bij een motiverende tekst waarin rekening wordt gehouden met de motieven en beperkingen van debiteuren. Door in te spelen op het verlangen naar consistentie gaan veel meer klanten over tot actie. “Het idee achter deze techniek is dat mensen het onaangenaam vinden

deurwaarder incassoals hun gedachten en hun gedrag met elkaar in tegenspraak zijn. Door mensen met simpele vragen te laten zien dat ze van hun schuld af willen, volgt voor hen de logische volgende stap, namelijk contact opnemen en niet de kop in het zand steken,” zegt Martijn Keizer, onderzoeker bij de RUG.

Toepassing in de praktijk

“Juridische dreigtaal en boze aanmaningen hebben hun langste tijd gehad,” stelt Otter. Volgens hem versnelt het onderzoek de tendens van klantgerichte benadering. Incassade gebruikt de inzichten uit het onderzoek om haar aanpak te veranderen en verwacht dat de andere marktpartijen dit voorbeeld volgen. “Toepassing van deze inzichten maakt het mogelijk om op een meer positieve manier tot een hoger incassoresultaat te komen,” aldus Otter.

“De inzichten passen we niet alleen toe bij de wijze van aanmanen. We komen bij veel mensen over de vloer. Door een andere positieve manier van communiceren zijn onze medewerkers nog beter in staat de zorg van de debiteur weg te nemen en gezamenlijk de betalingsachterstand op te lossen.”

Bron: Incassade Deurwaarders en Incasso

Powered by Web Agency
 

Contact

WERK®
Eisenhowerlaan 128
2517 KM  Den Haag

Tel. 070 - 887 65 48
E-mailinfo@werkwens.nl